快递员日常工作的另一面:熟人关系帮他们应对冷酷算法

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前不久,一篇《外卖骑手,困在系统里》,将骑手在算法催促下不断飞奔的生活曝光,引发很多人对平台“压榨”行为的不满。饿了么和美团也随即上线了延时等待功能,作为对这次舆论风波的回应。几乎…

前不久,一篇《外卖骑手,困在系统里》,将骑手在算法催促下不断飞奔的生活曝光,引发很多人对平台“压榨”行为的不满。饿了么和美团也随即上线了延时等待功能,作为对这次舆论风波的回应。几乎在文章发布同时,张杨波对快递员的田野调查报告《熟悉的陌生人:快递员的日常工作和劳动过程》也出版了。这本书呈现的是快递配送业的另一面:困于系统的快递员们并不只是被动地、时刻被束缚的“螺丝钉”,他们也有自由空间。尤其是在快件配送的“最后一公里”,他们可以灵活地应对各种复杂的情形。

“这可能和我的性格有关,任何事物都是一体两面,当大家看到一个侧面的时候,我就想是不是还有其他可能性。如果只谈控制,那感觉小哥们的日子真的没法过了。”张杨波说。这位武汉大学社会学院副教授观察到,很多学者偏好以“劳动过程理论”分析快递行业。这一理论具有比较强的批判性和解放性,最开始被用于分析工厂和车间工人的关系,后来被扩展到家政服务行业。而他希望呈现快递员完整的工作过程,其中也包括快递员与客户、便利店老板等建立的熟人关系。这种关系往往被埋没在系统和算法之下,不真正走近快递员是看不到的。

月入过万的快递员

张杨波的调查是“半体验式”的,因为区域内的情况很陌生,他没有独立去送快递,而是坐在快递小哥的车上,跟着他们跑了25天。其间,一名叫陆平和的快递员引起了张杨波的注意。他就是传说中月入过万的快递员,到了旺季甚至能达到两万。在这个人均工资4000~5000元的三线城市里,他的收入相当显眼。

与陆平和接触下来,张杨波发现,他“做事勤快,任劳任怨”,而且“尽可能为客户着想”。

陆平和曾当过兵,做过工人,2012年加入速安快递,一干就是6年。正因为他是老员工,这些年干得不错,才有机会分到了一个客户相对集中的区域。但他区域内最大的客户,做电容器的华爱公司,原本却不属于他管辖的范围,是后来划到他名下的。张杨波说,这一点在快递业,至少在速安快递是很少见的。“一般来说,快递员不会去碰同事区域的业务,因为这是要闹很大意见的。”

华爱是一个有3000人的公司,每天收发的不光有公司快递,还有不少员工的私人件。邮政、韵达都曾想加入其中,其中,邮政仅仅与华爱合作了三天就干不下去了。据陆平和说,原因是邮政无法保证速度,而像华爱这样在世界同业排名前五的公司,最看重的就是速度。他之所以会接手华爱的业务,也是因为有一次同事拿了太多的大货,请他开车去帮忙。时间久了,华爱对他印象好,就专门找他邮寄快件。加上陆平和曾在华爱的工厂工作过,认识里面的员工,就更容易赢得公司的信任。其他快递员都只能在外面等待保安运快递出来,他却能进入办公区域,甚至直接跑到员工的办公桌边。渐渐地,陆平和就包揽了华爱公司的快递业务。

有趣的是,即便陆平和收入大大高于同事,而且客观上挖走了属于别人的客户,但在同事中间的口碑依然不错。张杨波觉得,这是因为他做事的确特别认真,又爱动脑筋,同事们觉得业绩是靠他的努力换来的,因此都比较服气。

快递业是个流动性极强的行当,像陆平和这样能够坚持6年的人并不多见。中国社会科学院社会学所的调查显示,因为投诉纠纷、缺少保障和职业前景等问题,很多人只是把快递当成一份过渡工作。大部分快递员从业时间仅一两年,其中39%的快递员从业仅一年,12.1%的快递员从业2~3年,从业5~6年的仅有5.9%。张杨波意识到,要达到陆平和这样的工作状态,恰恰需要长期积累,熟人关系的建立也不是一朝一夕的事。“如果是一份长期的工作,他们才会有长远的打算,比如与客户建立关系,给他们提供一些帮助或者送一些小礼物。”

熟人关系下的服务合同软化

与在“北上广”如陀螺般穿梭于车流的小哥们相比,张杨波笔下的快递员似乎活得更滋润。但张杨波提醒,无论陆平和还是其他快递小哥的工作状态都不足以代表整个行业。这与他选择的调查对象有关——一个中部地级市的快递点,隶属于被称为“快递业模范生”的某直营快递公司。出于学术伦理的考虑,也因为当时对区域经理的承诺,张杨波坚持使用这家知名快递公司的化名:速安。速安快递有较好的员工福利和成熟的制度,这让快递员们不至于为了冲量当“拼命三郎”,这一点与通达系这样的加盟式快递公司差别较大。另一方面,在社会流动相对较少的小城市里,快递员与客户大都是同乡,同操一种乡音,很容易就拉近了距离,成了熟人。这种人际关系模式与一线城市的陌生人社会也有不同。

有时候,本乡本土的快递员们与客户之间的关系,甚至会让张杨波感到有些恍惚。“他们分明是老熟人啊,快递员们好像是嵌入在客户生活当中的。”他甚至发现,有快递员为客户买了西瓜送去。就是这种熟人关系有效地帮快递员软化了服务合同——在熟人关系当中,特殊情况下的延时和投诉,某种程度上是在双方协商范围之内的。

事实上,了解所在区域的路线和客户情况,这是挡在很多新快递员面前的一座大山。最初的适应过程比较痛苦,也会淘汰一批人。新手一般分不到客户集中、业务量大的区域,加上不熟悉情况,干不了多久就放弃了。而一旦迈过最初的适应阶段,对区域的客户情况有了了解,快递员就能减少很多等待的时间。

在调查前,快递小哥对张杨波来说就是“熟悉的陌生人”。他每天与其中的几个人见面,但只是模糊知道对方的姓氏。反过来,快递员对客户的观察却更深入。张杨波惊讶地发现,老快递们的脑子里其实都藏着一本本区域的活地图。“他们对每一家客户都很了解,包括哪一家有什么人,什么时候有人,什么时候没人等等。”了解这些,在收派件的时候,快递员们就能尽量减少等待时间。“快递员们对1分钟的感受和我们是完全不同的,三五分钟,那对他们来说真的是很漫长了。”

除了会与客户保持熟人关系,一些快递员还会与便利店老板搞好关系,以软化服务合同。一些快递员会把快递临时存放在店里,作为回馈,他们就在店里买烟买水。而且,作为快递存放点,客观上增加了便利店的人气。“因为给老板添了麻烦,前来取件的客户也会时不时在店里购物。”

(本文中速安快递、陆平和、华爱公司均为化名)

《熟悉的陌生人:快递员的日常工作和劳动过程》

张杨波 著

社会科学文献出版社 2020年8月版

作者: sdfaswq

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